Niepełnosprawni nigdzie nie polecą

24-08-2010, 08:55

W dniach 30.07–4.08.2010 Comarch SA we współpracy z Fundacją Widzialni przeprowadził badania jakości obsługi w polskich portach lotniczych. Badanie polegało na weryfikacji stron WWW pod kątem korzystania z nich przez osoby niepełnosprawne oraz na sprawdzeniu obsługi telefonicznej. Wyniki wskazują na jedno - porty lotnicze czeka jeszcze wiele pracy.

- Coraz więcej osób lata na wakacje samolotami - wyjaśnia Michał Szybalski, Business Solution Manager w Comarch. Pragnęliśmy sprawdzić, czy poziom obsługi klienta rośnie równie szybko. Wyniki okazały się bardzo zaskakujące – dodaje.

>> Czytaj też: "Widzialni" przeprowadzą audyty stron instytucji publicznych

Z badania wynika, że uzyskiwanie potrzebnych informacji dotyczących aktualnych lotów jest szybkie i konkretne, jednak czas połączenia jest często długi, a ich znaczna część nie dochodzi do skutku. Najlepiej przygotowanym do obsługi klienta okazały się: Międzynarodowe Lotnisko Chopina w Warszawie, Port Lotniczy Bydgoszcz, Port Lotniczy im. Jana Pawła II Kraków-Balice sp. z o.o. Średni czas oczekiwania na połączenie wynosił 30 sekund, a większość połączeń została zrealizowana.

Brak alternatywnych kanałów komunikacji

Sonda
Czy do 2012 roku poprawi się sytuacja naszych portów lotniczych?
  • Tak
  • Tak ale nie dla niepełnosprawnych
  • Nie
  • Trudno powiedzieć
wyniki  komentarze

Czy to oznacza, że sytuacja jest dobra? Niekoniecznie. Zakres usług realizowanych za pomocą telefonów jest stosunkowo wąski. Nie ma praktycznie żadnych zautomatyzowanych usług, numeracja jest nieczytelna, często brakuje jednego numeru infolinii, pod którym można uzyskać komplet informacji. Nie ma możliwości uzyskania informacji o statusie lotu za pomocą SMS-a. Tylko porty w Katowicach i Krakowie udostępniają numer o zmniejszonej opłacie (0801xx xx xx). Na przeciwległym biegunie znajdują się porty w Gdańsku, Wrocławiu i Poznaniu.

- Trudno tu mówić o średnim czasie oczekiwania, gdyż praktycznie cały czas numery w tych miastach są zajęte - wyjaśnia Agnieszka Idzik, Market Development and Analysis Specialist, Comarch. Kontakt telefoniczny jest bodaj najpowszechniejszy. Prawie każdy ma już telefon komórkowy i zadzwonienie na infolinię jest najprostszym odruchem – dodaje. Tymczasem często czas oczekiwania na połączenie z agentem wynosi ponad minutę, brak jest informacji o miejscu w kolejce czy przewidywanym czasie oczekiwania. Dodatkowo muzyka „umilająca” wyczekiwanie na połączenie jest często wyjątkowo irytująca. Nikt nie zdecydował się na wprowadzenie innych rozwiązań, różniących się od propozycji dostawców central telefonicznych.

Strony WWW nieprzyjazne osobom niepełnosprawnym

Odnośnie stron WWW - to prawie każdy z portów posiada stronę internetową. Prawie - gdyż strona jednego z portów podczas tygodniowego badania przez 6 dni była niedostępna.

Strona portu lotniczego im. Chopina w Warszawie
fot. - Strona portu lotniczego im. Chopina w Warszawie
Strony są dość poprawne, natomiast żaden z portów nie zdecydował się na audyt WCAG. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) to zbiór dokumentów zawierający zalecenia dotyczące tworzenia dostępnych serwisów internetowych z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych. Tymczasem strony WWW portów z całą pewnością nie są budowane z myślą o osobach niepełnosprawnych. Żadna z nich nie spełnia wytycznych dotyczących ułatwień dostępu do zawartości sieci dla osób niepełnosprawnych, np. elementy dźwiękowe i wizualne nie mają swoich alternatywnych odpowiedników.

>> Czytaj też: Wybory prezydenckie: Tragiczna dostępność stron kandydatów

- W ocenie konsultantów fundacji Widzialni strony internetowe portów lotniczych zdecydowanie nie są tworzone z myślą o dostępności i według standardów określonych przez inicjatywę WAI w dokumencie WCAG. Nie spełniają one wymaganych kryteriów, zawierają dużą ilość błędów oraz nieprawidłowości. Niewidomi konsultanci zwrócili uwagę, że w żadnym z badanych serwisów nie zachowano prawidłowej hierarchii nagłówków, co znacznie utrudnia nawigowanie osobom posługującym się programami czytającymi. Równie powszechne jest nieprawidłowe opisanie linków czy elementów graficznych pełniących funkcję nawigacyjne. Narzędzia walidujące w każdym z serwisów wykazały dyskwalifikującą liczbę nieprawidłowości. Tym samym nie jest możliwe uzyskanie równoprawnego dostępu do informacji, a nawigacja jest zazwyczaj wysoce utrudniona. Wszystkie serwisy wymagają zmian mających na celu dostosowanie ich do międzynarodowych standardów dostępności - mówi Wojciech Kulesza, prezes Fundacji Widzialni Strony Internetowe bez Barier.

Polskie porty lotnicze czeka jeszcze dużo pracy

Brak jest mechanizmów automatyzujących kontakt z klientem (technologie ASR, TTS), nie wykorzystujemy również takich rozwiązań, jak wideoIVR. Porty lotnicze nie używają chociażby technologii Web 2.0 do komunikacji z klientem, co w chwili obecnej jest rozwiązaniem najtańszym i najszybszym.

Trzeba również pamiętać, że porty lotnicze muszą być przygotowane na zwiększenie konkurencji na rynku przewozów lotniczych. W październiku 2011 roku otwarty zostanie nowy port lotniczy w Berlinie, coraz odważniej rozwijają się lotniska czeskie i słowackie. Poprawa jakości obsługi klienta wydaje się być najprostszą metodą pozwalającą na podjęcie skutecznej walki z konkurencją.


Źródło: materiał nadesłany do redakcji
  
znajdź w serwisie


RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy