Mobilna aplikacja ratunkiem dla branży call center?

04-02-2019, 21:24

Obecnie contact center to nie tylko pracownicy stacjonarni, ale też coraz częściej zdalni, jak np. handlowcy, przedstawiciele czy serwisanci. Mimo dużych korzyści, polegających na mobilności takich konsultantów, system ich pracy jest dużo trudniejszy do monitorowania, co sprawia, że analiza ich działań jest znacznie trudniejsza. Zmienić ma to nowa aplikacja.

Wydaje się, że telefony stacjonarne stają się przeżytkiem. Do tego trendu dostosowuje się także branża telemarketingowa, która coraz częściej stawia na zdalnych agentów. Tendencja robi się coraz bardziej popularna dzięki zastosowaniu chmury, czyli internetowego dysku, umożliwiającego połączenie się z serwerem z dowolnej lokalizacji.

Praca zdalna ratunkiem dla branży call center?

Powodem przenoszenia danych do chmury są przede wszystkim pieniądze, ale także wygoda. Oszczędność, wynikająca z wyboru opisywanego rozwiązania, może wynosić nawet do 50 - 85% za samo utrzymanie  w stosunku do centrali stacjonarnej. Do tego można także doliczyć mniejsze koszty za wynajem powierzchni oraz łatwiejsze wprowadzanie zmian. Natomiast pracownicy dzwoniący z telefonów komórkowych są bardziej dostępni (dzięki ich mobilności) oraz elastyczni w działaniu.

Formę zdalnej współpracy doceniają także sami pracownicy. Wedle raportu Rynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 2018 52% respondentów zadeklarowało chęć wyboru takiej opcji pracy na pełen etat, a 95 % osób, które miało do czynienia z formą współpracy zdalnej, ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie.

Oznacza to, że w tym trendzie tkwi duży potencjał zarówno dla pracowników, jak i pracodawców, zwłaszcza, że ceni go sobie często pokolenie Y, czyli tzw. millenialsi (urodzeni między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, benefity pozapłacowe czy wyzwania.

Tymczasem warto zauważyć, że branża call center jest dość mało popularną wymarzoną drogą kariery (choć złe warunki towarzyszące stanowiskom konsultanckim coraz częściej stają się mitem). Dlatego też warto zwrócić uwagę na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników. Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów.

Jedyny problem polega na tym, że tzw. agent zewnętrzny, pracujący mobilnie, nie jest monitorowany przez system, co oznacza że analiza jego rozmów jest zdecydowanie utrudniona.  

Naprzeciw problemom wychodzi aplikacja mobilna, która pozwala na łączenie pracowników terenowych z wirtualną centralą telefoniczną i umożliwia sprawniejszą kontrolę ich pracy. Dzięki zapisywaniu informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących przyspiesza i uszczelnia proces komunikacji, pozwalając też na jego monitorowanie.

Aplikacja jest dostępna w dwóch wersjach: mobile (pełnej) i lite. W wersji mobile mamy dostęp do karty klienta, z możliwością jej edycji, oraz pełnym raportowaniem. Natomiast aplikacja lite służy przede wszystkim do monitoringu pracy konsultanta. Działa ona wtedy w tle i zapisuje wyłącznie informacje o połączeniach – czas rozpoczęcia, czas trwania, numer telefonu.

Jak to działa?

Po ściągnięciu aplikacji pracownik loguje się, podając: login, agenta, domenę i hasło, przypisane mu z platformy Focus Contact Center. Następnie agent zgłasza gotowość do jednej kampanii telemarketingowej, w której pracuje. Wybór ten jest zapamiętywany przez aplikację. Odtąd wszystkie połączenia wykonywane przez użytkowników zdalnych są rejestrowane na platformie, co daje możliwość ich raportowania, ukazując pełniejszy obraz komunikacji z klientem, oraz pozwala prowadzić dokładne statystyki.

Podczas połączeń wychodzących agent prezentuje się swoim numerem GSM, natomiast połączenia przychodzące wykonywane są na numer GSM agenta, jak również z infolinii przez IVR. Aplikacja rozróżnia kontakty z kampanii oraz prywatne.

Źródło: Focus Telecom


Źródło: materiał nadesłany do redakcji
  
znajdź w serwisie



RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy