Lojalność klientów w dobie handlu 4.0

14-06-2019, 17:57

Autorzy raportu „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” prześledzili ścieżkę zakupową Polaków i wskaźnik wpływu cyfrowego, czyli to w jaki sposób i jak często na jej poszczególnych etapach wykorzystujemy narzędzia cyfrowe. Wychodzi na to, że handel 4.0 pozwala być bliżej klienta oraz tworzyć oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb.

Klienci cenią w urządzeniach mobilnych możliwość szybkiego wyszukania informacji o produktach oraz porównania ich cen jeszcze przed wizytą w sklepie. Najczęstszym (48%) źródłem wiedzy są dla nich strony internetowe poszczególnych sklepów. – Widzimy, że istotną rolę w dostarczaniu informacji o produkcie odgrywają narzędzia cyfrowe.

Michał Pieprzny, Partner, Lider zespołu ds. sektora dóbr konsumenckich w Deloitte, zauważa, że inspiracji, opinii i rad coraz częściej szukamy także w mediach społecznościowych. W przeprowadzonym badaniu 51%. osób powiedziało, że nie korzysta z pomocy asystentów w sklepie. Oznacza to, że klient jest bardziej świadomy i często sam najlepiej wie jaki produkt odpowiada jego potrzebom. 

Średni wskaźnik wpływu cyfrowego maleje wraz z wiekiem klientów. Dla najstarszych klientów, czyli tych powyżej 55 roku życia jest on ponad dwukrotnie niższy niż dla najmłodszej grupy. 

Nowy klient w sklepie

Z badania Deloitte, które było tematem jednego z paneli podczas ostatniego Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach, wynika, że poza porównaniem produktów i cen (26%) oraz szukaniem wiedzy o konkretnym produkcie (25%), konsument 4.0 poszukuje także informacji o jego dostępności w danym sklepie stacjonarnym lub internetowym (16%). Kolejne 6% ogląda filmy instruktażowe dotyczące produktu i sposobów jego użytkowania. To oznacza, że klient, który pojawia się w sklepie przeważnie jest zdecydowany na konkretny zakup i ma rozległą wiedzę na temat interesującego go produktu. Handel 4.0 staje się więc szansą dla branży i koniecznym kierunkiem zmian. 

Handel 4.0 nie tylko dla dużych

Jak zauważają autorzy raportu, klienci wykorzystują różne źródła w zależności od kategorii produktów, o których szukają informacji. Przykładowo, dla kategorii takich jak żywność, odzież, zdrowie oraz artykuły dla dzieci i niemowląt najczęściej przeglądamy stronę internetową bądź aplikację w smartfonie. Z kolei dla elektroniki, rozrywki oraz motoryzacji częściej wykorzystujemy komputer stacjonarny bądź laptopa. Przed zakupami zdecydowanie najwięcej klientów wykorzystuje technologie cyfrowe w odniesieniu do odzieży i motoryzacji (po 79%). W trakcie zakupów nacisk przesuwa się na zdrowie (40%), natomiast już po zakupach zdecydowanie największy odsetek klientów wykorzystuje technologie w odniesieniu do zakupów dla dzieci i niemowląt (21%).

Godny odnotowania jest także fakt, że klientów, którzy dokonują zakupów jest znacznie więcej wśród tych, którzy korzystają z urządzeń elektronicznych przed zakupami i w trakcie (7%). Niemal o połowę mniej (4%) klientów dokonuje zakupu, jeśli korzysta z urządzeń elektronicznych jedynie przed lub jedynie w trakcie zakupów. Handel 4.0 umożliwia stworzenie ekosystemu z dostawcami i producentami, dzięki czemu pozwala być bliżej klienta, wypracować najlepsze dla niego korzyści oraz atrakcyjne oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb. Tym samym zwiększa lojalność klienta, co niesie korzyści dla wszystkich zainteresowanych stron. 

Social media zamiast opinii sąsiadki

Na zdefiniowany przez ekspertów wskaźnik wpływu cyfrowego pozytywnie wpływa korzystanie z mediów społecznościowych. W przypadku klientów obecnych w social mediach jest on co najmniej o 10% wyższy. To konsumenci bardziej świadomi podejmowanych decyzji oraz skuteczniejsi w porównywaniu produktów i cen.

Eksperci zwracają też uwagę na różnice widoczne przy podejmowaniu decyzji zakupowych między kobietami i mężczyznami. Podczas, gdy kobiety bardziej impulsywne decyzje podejmują w odniesieniu do produktów z kategorii odzież i meble, mężczyźni spontanicznie kupują produkty związane z żywnością i rozrywką.

Źródło: Deloitte 


Źródło: materiał nadesłany do redakcji
  
znajdź w serwisie

RSS  
RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy  
« Lipiec 2019»
PoWtŚrCzwPtSbNd
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031