Klient preferuje komunikaty werbalne

14-08-2018, 20:41

Strony WWW i aplikacje mobilne tracą na znaczeniu. Aż 40% klientów w ciągu trzech lat będzie korzystać wyłącznie z wirtualnych asystentów głosowych w kontaktach z firmami. Takie wnioski wyłaniają się z najnowszego badania, do którego zaproszono 5000 konsumentów z USA i Europy.

Voiceboty, obok chatbotów, mogą stać się istotnym kanałem kontaktu pomiędzy klientami a bankami czy telekomami. Dowodzi tego ostatni raport amerykańskiej firmy doradczej Conversational Commerce – Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives. Zmianę przyzwyczajeń klientów widać także w statystykach Google, gdzie obecnie już 20% wszystkich wyszukiwań inicjowanych jest głosowo.

Przyjrzyjmy się jednak innym badaniom, tym razem realizowanym przez Capgemini. Na razie najwięcej, bo 82% ankietowanych biorących udział w owym badaniu – wykorzystuje interfejsy głosowe do poszukiwania informacji, w tym newsów, prognoz pogody, przepisów, ale także ofert produktów i usług. 67% przy pomocy tej formy komunikacji zarządza platformami muzycznymi oraz video, zaś 36% przy pomocy głosu kontaktuje się z obsługą klienta oraz prosi o wsparcie w przypadku napotkania problemu czy konieczności uzupełnienia swojej wiedzy o produkcie.

Aktualnie, głosowe interfejsy kontaktu na linii dostawca produktów czy usług – klient preferuje 24% uczestników badania, ale najbliższe lata będą okresem szybko postępującej ewolucji oczekiwań konsumentów. O ile dzisiaj 20% z nich woli zwrócić się do asystenta głosowego zamiast odwiedzać fizyczny sklep czy siedzibę banku, o tyle za 3 lata odsetek ten wzrośnie już do 31%. W dużej mierze, będzie wynikać to z rosnących możliwości tzw. voicebotów.

Aż 82% osób zaproszonych do badania przyznało, że ten rodzaj interakcji gwarantuje zarówno najszybsze załatwienie sprawy, jak i zapewnia najcelniejsze odpowiedzi na zadawane pytania.

Analitycy podkreślają, że wykorzystanie voicebotów zmieni też handel. Do 2021 roku, już 18% wszystkich zakupów w platformach online realizowanych będzie właśnie za pośrednictwem wirtualnej obsługi głosowej. Co ciekawe, nawet osoby, które jak dotąd nigdy nie zawierały transakcji w ten sposób przyznają, że w tej samej perspektywie czasu przynajmniej 7% ich sieciowych zakupów sfinalizowanych zostanie poprzez rozmowę głosową z wirtualnym asystentem. W tej chwili już 35% klientów kupuje w sieci za pośrednictwem nawigacji głosowej. Głównie – sprzęt elektroniczny, odzież czy artykuły spożywcze. Autorzy raportu spodziewają się, że skala wydatków przeznaczanych na zakupy produktów i usług za pośrednictwem interfejsów głosowych będzie rosła aż sześciokrotnie szybciej, niż tych realizowanych za pośrednictwem pozostałych kanałów interakcji z ich dostawcami.

Niemal trzy czwarte uczestników badania nie kryło, że było usatysfakcjonowanych wykorzystaniem głosowych asystentów, przy czym największy poziom satysfakcji udało się osiągnąć interakcjom zachodzącym za pośrednictwem smartfonów.

To właśnie smartfony są w zdecydowanej przewadze, jeśli chodzi o urządzenia wykorzystywane do nawiązywania interakcji głosowych – aż 81% respondentów przyznało, że wykorzystuje mobilne interfejsy głosowe, w tym np. Siri, Cortanę czy Google Assitanta. Smart-speakerów używa tylko 25% badanych, zaś z „rozmów” ze Smart TV korzysta 21% z nich.

Źródło: inPlus Media


Źródło: materiał nadesłany do redakcji
  
znajdź w serwisie

RSS  
RSS  
RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy  
« Luty 2020»
PoWtŚrCzwPtSbNd
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
242526272829