Jak dotrzeć z kampanią telefoniczną do użytkowników nie narażając się na kary UKE

21-09-2015, 20:54

Działania marketingowe realizowane drogą telefoniczną wielu konsumentom kojarzą się negatywnie – z odbieraniem niechcianych telefonów z ofertami czy ankietami. Między innymi w celu poprawy ochrony praw konsumentów 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa, która wprowadziła zakaz kontaktowania się z abonentem lub użytkownikiem końcowym drogą telefoniczną w celach marketingowych, jeśli dzwoniący nie dysponuje zgodą na taki kontakt.

Nie ulega więc wątpliwości, że poziom „telefonicznego spamu” spadł. Jednak przewidywany przez wielu ekspertów koniec telemarketingu nie nastąpił. Jak zatem dotrzeć z kampanią telefoniczną do najbardziej zainteresowanych użytkowników, pomimo jej wciąż negatywnego wizerunku i w zgodzie z nowymi regulacjami prawnymi?

Wejście w życie tzw. ustawy konsumenckiej uregulowało kwestię kontaktu telefonicznego w celach marketingowych. Przed wejściem w życie powyższych przepisów podmioty z branży telemarketingowej mogły działać jedynie na podstawie zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych. Dziś nie mogą już, opierając się tylko na wspomnianej zgodzie, zadzwonić do konsumenta (którym najczęściej jest abonent lub użytkownik końcowy) i przedstawić mu oferty. Dzieje się tak, ponieważ co do zasady obowiązuje zakaz używania telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (m.in. telefonów i automatycznych systemów wywołujących) do celów „marketingu bezpośredniego”, w tym sprzedaży.

W praktyce oznacza to koniec „niechcianych telefonów” z ofertami, a to właśnie one były przyczyną negatywnego wizerunku telemarketingu. Czy oznacza to, że obowiązuje bezwzględny zakaz dzwonienia i banki, ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni nie mogą kontaktować się z użytkownikami nawet w sprawie ofert?

– Zakaz dzwonienia dotyczy wyłącznie kontaktowania się z użytkownikiem drogą telefoniczną ws. marketingu bezpośredniego, czyli przedstawiania nowych produktów czy usług reklamodawcy. Oznacza to, że banki, ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni mogą nadal kontaktować się z użytkownikiem w związku z wykonywaniem umowy, ale nie mogą na tej podstawie przedstawiać użytkownikowi nowej oferty. W celu marketingu bezpośredniego muszą oni, zgodnie z nową ustawą, uzyskać odrębną zgodę – mówi Marcin Kostecki, Prezes Zarządu agencji ClickQuickNow Sp. z o.o.

Pomimo iż przepisy te obowiązują już niemal dziesięć miesięcy, ani Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ani Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, czyli organy kontrolujące wykonanie nowej ustawy, nie wypowiedzieli się wprost i wyczerpująco na temat interpretacji terminu „marketing bezpośredni”.

– Na ten moment często nie można w sposób jednoznaczny ocenić, czy konkretna rozmowa telefoniczna przeprowadzana przez reklamodawcę (na przykładzie banku) jest: rozmową informacyjną (brak środków na koncie), promocyjną (brak środków na koncie, ale jest możliwość wzięcia kredytu w rachunku bieżącym), reklamową (brak środków na koncie, ale jest możliwość wzięcia kredytu z niskim oprocentowaniem w rachunku bieżącym) czy ofertową (brak środków na koncie, ale jest indywidualnie przygotowana dla klienta możliwość wzięcia kredytu z niskim oprocentowaniem w rachunku bieżącym) oraz które z tych rozmów to rozmowy „marketingowe” w świetle ustawy. Nadal istnieje więc ryzyko zakwalifikowania przez wymienione organy każdej z tych rozmów jako „marketingu bezpośredniego”. Najbezpieczniej jest zatem przyjąć, że każdy kontakt z konsumentem drogą telefoniczną dotyczący nowych produktów lub usług jest zabroniony, chyba, że dany podmiot dysponuje zgodą konsumenta na skontaktowanie się z nim w celach marketingowych drogą telefoniczną. Nie warto ryzykować karą w wysokości do 3% rocznych przychodów, którą może nałożyć na przedsiębiorcę Prezes UKE (jeden z organów kontrolujących „wykonanie” ustawy konsumenckiej). Zwłaszcza, że istnieją na rynku podmioty, które posiadają stosowne zgody na skontaktowanie się z użytkownikiem drogą telefoniczną w celach marketingowych – argumentuje Kostecki.

Pod koniec grudnia 2014 r. wielu dostawców i brokerów baz danych, którzy udostępniali dane do celów marketingowych (w tym telemarketingowych), musiało wstrzymać swoją działalność w tym zakresie. Posiadane przez nich zgody użytkowników nie obejmowały zgody na kontakt telefoniczny, o której mowa w tzw. ustawie konsumenckiej. Jak w takim razie można uzyskać ową zgodę na kontakt drogą telefoniczną w celach marketingowych, którą wprowadziła nowa ustawa?

Rozwiązań jest kilka. Można np. stworzyć stronę internetową, na której użytkownicy mogą wypełnić formularz kontaktowy i wyrazić stosowne zgody do celów marketingowych. Można też podczas rejestrowanej rozmowy telefonicznej wypełnić - za zgodą użytkownika - formularz kontaktowy ze stosownymi zgodami do celów marketingowych.



***


Komunikaty Firm to gwarantowane publikacje informacji prasowych i artykułów Twojej firmy lub Klientów Twojej agencji w Dzienniku Internautów, zawierające aktywny link, grafikę oraz możliwość wstawienia treści multimedialnych (YouTube, Vimeo).

Artykuły pozostają w serwisie co najmniej przez 12 miesięcy. Redakcja nie ingeruje w treść komunikatów firm.

Artykuły oferowane są pojedyńczo, w pakietach lub abonamencie (najtańsza opcja). Zainteresowanych zapraszamy do kontaktu: reklamawdi@webtango.pl.



RSS  


RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy  
« Marzec 2019»
PoWtŚrCzwPtSbNd
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031