e-Klienci nadużywają praw do zwrotu towarów, żądają odsetek. Co trzeba zmienić?

02-07-2013, 11:44

Niektórzy klienci zwracający towar do e-sklepów potrafią żądać odsetek od wpłaconych pieniędzy. Dla e-sklepów to kłopot i narzekają oni na kolejne kłopotliwe przepisy. Tylko czy to oznacza, że przepisy są generalnie złe?

Większość internautów ma już świadomość, że prawo daje im możliwość odstąpienia od umowy sprzedaży towaru zawartej przez internet. Wystarczy, że w terminie 10 dni od chwili otrzymania towaru złożymy odpowiednie oświadczenie i odeślemy sprzedawcy towar.

Niestety, jak donosi Gazeta Prawna, klienci zaczynają nadużywać swoich praw, żądając nie tylko odstąpienia od umowy, ale także odsetek od wpłaconych pieniędzy. W przypadku małych zamówień to nie jest problem, ale jeśli sklep sprzeda towar warty kilka tysięcy złotych, kwota odsetek ma znaczenie. Sklepy, chcąc uniknąć sądu, po prostu zwracają pieniądze (zob. GP, Sklepy internetowe dają wyższe odsetki niż banki).

Przepisy "uderzają w sprzedawców"?

To jedna z tych sytuacji, gdy rozstrzygnięcie sprawy przed sądem mogłoby przynieść istotne odpowiedzi. Z drugiej strony nikt nie chce być prawnym królikiem doświadczalnym.

Większość z nas zgodzi się z tym, że nie powinno być mowy o odsetkach. Klient ma przecież prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, ale jednocześnie nie powinien być stroną, która nie ponosi żadnej odpowiedzialności za zawarcie umowy i otrzymuje dodatkowe pieniądze za jej rozwiązanie.

Niestety Gazeta Prawna nie analizuje problemu w ten sposób. W jej artykule czytamy, że "to kolejny przepis, który chroniąc kupujących, uderza w sprzedawców". Innym problemem - według gazety - jest funkcjonowanie rejestru klauzul niedozwolonych. Rzeczywiście coraz więcej e-sklepów jest straszonych pozwami z tytułu zapisów w regulaminie, ale należy sobie zadać istotne pytanie - czy prawo do zwrotu towarów i klauzule niedozwolone to generalnie złe koncepcje?

Nadużycia po obu stronach

Osobiście uważam, że to bardzo dobre koncepcje. Trzeba tylko wypracować metody takiego ich stosowania, aby zamknąć drogi do nadużyć. Należy przy tym mieć na uwadze, że te koncepcje wciąż nie są w pełni realizowane, tzn. niektórzy sprzedawcy zwyczajnie ignorują prawa konsumentów i mogą przez długi czas robić to bezkarnie.

Niecały rok temu zaistniała sytuacja sporna pomiędzy mną a pewnym e-sprzedawcą z okolic Lublina. Sytuacja była o tyle ciekawa, że ten e-sprzedawca zmieniał swój regulamin w trakcie trwania spor, albo stosował równolegle dwa różne regulaminy. Ponadto miał w regulaminach zapisy iście niezwykłe, np. zastrzegające, że działalność sklepu "nie podlega zasadom sprzedaży konsumenckiej".

Dodam, że dyskutując z tym sprzedawcą, byłem w stanie pokazać mu zrzuty ekranu prezentujące różne regulaminy. Sprzedawca odpowiedział mi, że "był błąd systemowy". Potem, w ramach korespondencji z rzecznikiem konsumentów, zwyczajnie odmawiał wyjaśniania tej kwestii.

Sprawa jest zgłoszona do UOKiK i ciekaw jestem, jak długo jeszcze urząd będzie ją badał oraz jakie będą wyniki jego postępowania. Chętnie zaczekam, ale na chwilę obecną mogę zapewnić, że niektórzy e-sprzedawcy w Polsce potrafią bardzo otwarcie naruszać prawa konsumentów i nie boją się żadnych przepisów. Uchodzi im to na sucho szczególnie wówczas, gdy wartość towaru jest zbyt niska, aby wszczynanie procesu sądowego miało ekonomiczny sens.

Sonda
Przepisy prokonsumenckie powinny być...
  • zaostrzone
  • złagodzone
  • doprecyzowane, by nie było nadużyć
wyniki  komentarze

E-handel to zaufanie

Nie można zatem powiedzieć że "przepisy uderzają w sprzedawców". Powiedziałbym raczej, że mamy do czynienia z różnymi rynkowymi patologiami, uderzającymi raz w sprzedawców, raz w konsumentów. 

Poza tym dyskutując o przepisach dotyczących e-sprzedaży, warto mieć na uwadze, że kondycja e-handlu zależy w dużej mierze od zaufania, jakim klienci darzą e-sklepy. Pokrzywdzony e-klient może być stracony nie tylko dla jednego podejrzanego e-sklepiku, ale również dla wielu innych uczciwych e-sklepów. Z tego powodu przepisy prokonsumenckie nie powinny być analizowane wyłącznie jako utrudnienia dla przedsiębiorców.

Czytaj także: Handel alkoholem w sieci - jak go regulować? Przydałaby się szersza debata


Tematy pokrewne:  

tag sklepytag nadużyciatag handeltag e-sklepytag e-handeltag e-commerce
  
znajdź w serwisie


RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy