Błędy w regulaminach sklepów internetowych

Magda Judejko 25-07-2014, 09:27

Na wstępie należy nadmienić, że głównym błędem w e-biznesie jest kopiowanie od siebie zapisów regulaminów, w związku z czym co miesiąc liczne klauzule widniejące już w rejestrze UOKiK wpisywane są na nowo, a tym samym kolejni przedsiębiorcy podlegają często dotkliwym karom w związku z naruszaniem zbiorowych praw konsumentów.

Wystrzegając się błędów już teraz należy mieć na względzie nowelizacje prawa i zmieniać treści w regulaminie, jak również określone informacje należy nanieść w treść strony sklepów internetowych.

Czym są klauzule niedozwolone?

Są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.

Obecność jednej klauzuli niedozwolonej w regulaminie strony internetowej to:

  • kara w wysokości ok. 1000 zł;
  • GRZYWNA do 10% przychodu za zeszły rok obrotowy;
  • koszty publikacji WYROKU w Monitorze Sądowym i Gospodarczym;
  • zepsucie marki – Twoje dane w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jednakże zwykle w kontrolowanych regulaminach sklepów internetowych nie kończy się tylko na jednej klauzuli niedozwolonej. Warto zapoznać się z decyzją UOKiK (sygn. RGB – 61- 03/13/KL), w której na jedną ze znanych spółek zajmujących się optyką, za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, w związku ze stosowaniem klauzul niedozwolonych w regulaminie, została nałożona kara ponad 360 tys. zł.

W związku z tym poniżej przedstawiamy w skrócie najczęstsze błędy, które popełniają przedsiębiorcy, a które niosą dla nich ogromne konsekwencje prawne oraz finansowe wraz z krótkim opisem oraz przykładami klauzul niedozwolonych wpisanych do rejestru UOKiK.

Najczęstsze błędy popełniane przez przedsiębiorców w regulaminie stron to:

1) ograniczenie odpowiedzialności za prawdziwość informacji o produktach prezentowanych na stronie sklepu internetowego

Przedsiębiorcy w regulaminie sklepu zastrzegają sobie prawo do błędu w opisie, jak i zdjęciach produktów. Powszechnie stosowane są zapisy o tym, iż zdjęcia produktów mogą się różnić od przedstawionych na nich faktycznie sprzedawanych produktów. Tymczasem sprzedający ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej informacji o ofercie i nie może wprowadzać klienta w błąd, a klient ma prawo odstąpić od umowy z uwagi na niezgodność towaru z umową w sytuacji, gdy przekazane informacje o zamówionym  produkcie są niezgodne z prawdą. Klient zwraca produkt, a sprzedający zwraca mu całość wpłaconej kwoty wraz z kosztami dostawy.

Przykład:

Numer wpisu: 5090
Data wyroku: 2013-03-28
Przedsiębiorstwo xxx

„Zdjęcia i opisy produktu mają charakter informacyjny i nie mogą być podstawą do reklamacji”

Numer wpisu: 5146
Data wyroku: 2013-06-05
Przedsiębiorstwo xxx

„(…) Błędnie wskazana cena czy też opóźnienie w aktualizacji nie może stanowić podstawy do wysuwania roszczeń wobec sprzedawcy”

2) ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności za działania podmiotów dostarczających produkty zamówione na stronie sklepu

Sprzedając na odległość, przedsiębiorcy muszą wiedzieć, iż sprzeczne z dobrymi obyczajami jest wyłączanie swojej odpowiedzialności i jednocześnie przenoszenie na konsumenta ryzyka prowadzonej przez sprzedawcę działalności gospodarczej w związku z tym, że to sprzedający zawarł umowę z dostawcą towaru i to sprzedawca może egzekwować prawa z tej umowy wynikające. 

Przykład:

Numer wpisu: 5073
Data wyroku: 2013-04-10
Przedsiębiorstwo xxx

„Sklep nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia przesyłki powstałe na skutek działania poczty lub firm kurierskich”

Numer wpisu 5559
data wpisu 2014-02-27
Przedsiębiorstwo xxx

„Zakup w naszym sklepie jest równoznaczny z udzieleniem nam pełnomocnictwa do składanego zamówienia, które upoważnia nas jako sprzedającego-pełnomocnika do zawarcia umowy o świadczenie usług pocztowych w Państwa imieniu i na Państwa rachunek.”

3) ograniczenie prawa konsumenta do prawa odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni i nakładanie dodatkowych obowiązków na konsumenta w związku ze skorzystaniem z uprawnienia

Prawo odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od doręczenia towaru stanowi szczególne uprawnienie KONSUMENTA dokonującego zakupu na odległość. Przyznanie takiego uprawnienia wyniknęło z faktu, iż konsument, dokonując zakupu na odległość, nie ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić, dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. W ciągu 10 dni od doręczenia konsumentowi towaru ma on prawo korzystania z towaru w ramach zwykłego zarządu. Zwykły zarząd oznacza, iż konsument może przesłany towar odpakować, sprawdzić wytrzymałość, przymierzyć itp. Nie powoduje to zmiany towaru, a po ponownym zapakowaniu towar nadaje się do dalszej odsprzedaży.

Art. 7 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów brzmi: „zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni. Przedłużenie przez przedsiębiorcę okresu choćby z 14 dni kalendarzowych na 14 dni roboczych stanowi już praktykę niedozwoloną”.

Przykład:

Numer wpisu: 3040
Data wyroku: 2011-11-22
Przedsiębiorstwo xxx

„Odstąpienie jest ważne wyłącznie w przypadku, jednoczesnego zwrócenia przesyłki przez zamawiającego wraz ze wszystkimi zamówionymi produktami w oryginalnych, nienaruszonych opakowaniach, przechowywanych zgodnie z instrukcją dołączoną do produktu.”

Numer wpisu: 3078
Data wyroku: 2012–04-17
Przedsiębiorstwo xxx

„…Zwrot pieniędzy następuje w ciągu 14 dni roboczych od otrzymania zwracanego towaru…”

W związku z powyższym przedsiębiorcy powinni pamiętać o poinformowaniu konsumentów o ich uprawnieniach do odstąpienia od umowy, przede wszystkim zwracając uwagę, czy opis procedury zwrotu nie nakłada na konsumentów dodatkowych obowiązków oraz czy wyznaczone terminy są zgodnie z ustawą.

Zagadnienia dotyczące uprawnienia do odstąpienia od umowy są na tyle rozbudowane, że zostaną kompleksowo omówione w odrębnym opracowaniu.

4) ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy w związku z niezgodnością towaru z umową, tj. REKLAMACJA

Prawo do wymiany/naprawy/zwrotu zakupionego produktu posiada konsument przez 24 miesiące od daty zakupu w sklepie produktu. Należy podkreślić, iż reklamacja nie ma nic wspólnego z gwarancją producenta. Konsument ma prawo do reklamacji bez względu na przyznane przez producenta uprawnienie do gwarancji. W związku z tym przedsiębiorca nie może ograniczać swojej odpowiedzialności w związku z niezgodnością towaru z umową, powołując się na gwarancję.

Przedsiębiorca nie może również ograniczać swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, przykładowo uzależniając możliwość dokonania zwrotu od spisania z kurierem protokołu zdawczo odbiorczego itp.

Przykład:

Numer wpisu: 5301
Data wyroku: 2012-07-27
Przedsiębiorstwo xxx

„Towar do zwrotu przyjmujemy wyłącznie w oryginalnym opakowaniu”

Numer wpisu 5532
data wpisu 2014-02-04
Przedsiębiorstwo xxx

„Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych przesyłki powstałe podczas transportu będą rozpatrywane tylko w momencie odbioru przesyłki w obecności pracownika Poczty Polskiej lub firmy kurierskiej. Warunkiem przyjęcia tego typu reklamacji będzie spisanie wraz z pracownikiem Poczty Polskiej lub firmy kurierskiej protokołu reklamacyjnego.”

5) jednostronna zmiana treści regulaminu i automatyczna akceptacja regulaminu

Klauzule dotyczące zmiany oraz automatycznej akceptacji regulaminu widnieją w co drugim regulaminie sklepu internetowego! Tymczasem przedsiębiorca, zastrzegając sobie prawo do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny, narusza przepisy Kodeksu cywilnego, kreując klauzulę niedozwoloną. Klient musi mieć czas i możliwość do zaakceptowania zmian lub też odstąpienia od umowy.

Przykład:

Numer wpisu 5524
data wpisu 2014-02-04
Przedsiębiorstwo xxx

„Podmiot prowadzący sklep internetowy xxx wskazany w postanowieniach ogólnych zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego regulaminu.”

Poza tym należy pamiętać, że zgoda wyrażona przez klienta musi być wyrazem świadomego działania, dlatego wymóg automatycznej akceptacji regulaminu podczas złożenia zamówienia narusza przepisy prawa.

Przykład:

Numer wpisu 5525
data wpisu 2014-02-04
Przedsiębiorstwo xxx

„Złożenie zamówienia oznacza akceptację Regulaminu xxx.”

6) pominięcie w regulaminie zapisów wymaganych przez ustawy

Przykładem niedopełnienia obowiązku informacyjnego jest brak w regulaminie zapisów dotyczących wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca.

Dlaczego regulamin powinien być solidny?

Przedsiębiorca buduje wiarygodność swojej działalności przez jasno określone zasady oraz wizerunek solidnego partnera biznesowego.

Z praktyki wiem, iż błędy w regulaminie, wskazane powyżej, wynikają często z niewiedzy. Przykładowo przedsiębiorcy, ale też konsumenci często mylą pojęcia uprawnienia do zwrotu dotyczące REKLAMACJI, GWARANCJI, ODSTĄPIENIA OD UMOWY. To 3 różne uprawnienia klienta platformy internetowej. Wyjaśnienie tych pojęć, dokonanie ich porównania oraz wskazanie skutków przedstawimy w kolejnym opracowaniu.

Istotą sprawy jest to, że przedsiębiorcy, którzy nie dbają o rzetelne sprawdzanie regulaminu pod kątem obecności klauzul niedozwolonych z rejestru UOKiK, muszą liczyć się z konsekwencjami prawnymi oraz finansowymi. Dlatego warto na bieżąco uaktualniać zapisy w Twoim Regulaminie.

Magda JudejkoPrzedsiębiorcy działający w internecie powinni mieć na względzie  nadchodzącą nowelizację prawa konsumenckiego, która  uchyla dotychczasowe ustawy i nakłada liczne nowe obowiązki na e-przedsiębiorców, co z kolei rodzi konieczność sporządzenia nowych regulaminów stron internetowych wraz z obowiązkiem umieszczenia określonych informacji w treści strony internetowej.

Magda Judejko, prawnik, na co dzień mierzy się z problemami środowiska internetowego, od 3 lat prowadząc w internecie działalność doradczą dla przedsiębiorców pod adresem www.twojregulamin.pl. Organizuje i prowadzi warsztaty dla start up i e-biznesu.


  
znajdź w serwisie

RSS  
RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy  
« Grudzień 2019»
PoWtŚrCzwPtSbNd
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031