5 najbardziej frustrujących cech infolinii - na te bolączki istnieje lekarstwo

06-06-2019, 18:18

Konsumenci korzystający z infolinii mają swoje powody do niezadowolenia. Najbardziej skarżą się na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie, wielokrotne przekazywanie połączenia kolejnym konsultantom, zbyt wysokie koszty połączeń z infolinią, zbyt skomplikowane menu głosowe IVR oraz mylące lub niedokładne informacje udzielane przez konsultantów. Jednak wszystkim problemom na linii można zaradzić.

Według badania przeprowadzonego przez dom badawczy Maison & Partners, w kontaktach z przedsiębiorstwami usługowymi poprzez infolinię, konsumentów najbardziej frustruje długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Ten czynnik wskazało jako najbardziej irytujący blisko 60% osób korzystających z infolinii. Większość ankietowanych (73%), którzy korzystali kiedykolwiek z infolinii, wytrzymuje czekanie na połączenie z konsultantem nie więcej niż 10 minut – przy czym blisko połowa (45%) odkłada słuchawkę już w ciągu pierwszych 5 minut oczekiwania. Zaledwie co 10 użytkownik infolinii deklaruje, że nie rezygnuje i czeka, aż do skutku.

Choć można się spodziewać, że cierpliwość konsumentów zależy od wagi i pilności sprawy, wyniki badania jasno wskazują, że dzwoniący oczekują, iż ich telefon zostanie odebrany praktycznie natychmiast – jeżeli to nie nastąpi w ciągu pierwszych paru minut, klient rozłącza się, być może z zamiarem skorzystania z oferty innego dostawcy. Zdaniem Pawła Lipińskiego z firmy Pragmatisis w ten sposób spore pieniądze mogą dosłownie przeciekać firmom przez palce.

Konsumenci nie cierpią również odsyłania od jednego konsultanta do drugiego, co zwykle wiąże się z wielokrotnym opisywaniem swojego problemu kolejnym osobom, które ostatecznie okazują się niekompetentne do załatwienia danej sprawy i przekazują ją dalej. Takie działanie zostało umieszczone na drugim miejscu (13%) listy najbardziej frustrujących cech tradycyjnej infolinii.

Na trzecim miejscu plasują się kwestie ekonomiczne - ponad 10% respondentów wskazuje, że koszty połączenia z infolinią są za wysokie. Choć wiele firm oferuje połączenia z infolinią bezpłatnie lub w ramach zryczałtowanej opłaty, niejednokrotnie koszty połączenia z infolinią zależą od czasu połączenia.

Menu głosowe jest zwykle wykorzystywane do sprecyzowania zakresu i tematu rozmowy z konsultantem pozwalając na skierowanie połączenia do właściwego konsultanta, w zależności od celu rozmowy. Jednak konieczność wyraźnego i starannego odczytania przez system wszystkich kolejnych opcji i zastrzeżeń prawnych powoduje, że załatwienie nawet prostej sprawy wymaga kilkuminutowego zmagania się z automatem. Do tego aż jedna dziesiąta ankietowanych deklaruje, że menu głosowe często jest niejasne i wskazuje ten element jako czwarty na liście najbardziej frustrujących.

Ponadto ponad 10% respondentów przyznaje, że najbardziej denerwujące dla nich są mylne lub mało precyzyjne informacje przekazywane przez konsultanta. Jednak samo zjawisko jest znacznie częstsze: aż 60% respondentów zetknęło się z błędnymi komunikatami od konsultantów przynajmniej kilkakrotnie. 

Lipiński podsumowuje wyniki badania krótko: zdaniem konsumentów korzystanie z infolinii w obecnym kształcie jest niekomfortowe, zajmuje zbyt dużo czasu, jest zbyt skomplikowane, a na dodatek informacje udzielane przez konsultantów są dość często uznawane za mylne. Z tej sytuacji jest jednak wyjście: zastosowanie systemów sztucznej inteligencji, która zawsze jest gotowa odebrać telefon po pierwszym dzwonku, zrozumie zgłoszenie opisane językiem naturalnym i albo udzieli potrzebnych informacji, albo sama załatwi sprawę korzystając z dostępu do systemów informatycznych przedsiębiorstwa. A jeśli to się nie uda – skieruje połączenie bezpośrednio do właściwego specjalisty przekazując mu równocześnie wszystkie informacje potrzebne do zajęcia się sprawą. Taki system pozwala znacznie przyspieszyć i podnieść jakość obsługi klienta, a przy tym przejmuje obsługę rutynowych zgłoszeń pozwalając konsultantom przeznaczyć więcej czasu na zgłoszenia wymagające ludzkiej wrażliwości, empatii i kreatywności czy specjalistycznej wiedzy.

Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków 

Źródło: Talkie.ai


Źródło: materiał nadesłany do redakcji
  
znajdź w serwisie

RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy  
« Listopad 2019»
PoWtŚrCzwPtSbNd
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930